如何使用本指南
本頁說明此議題、合比例的工作範圍、有用成果及應提出的問題。這不是固定顧問套餐；實際工作應按匯報基礎、業務邊界、成熟程度及決策需要而定。
持份者參與的目的
一般所述目的，是識別及排列受業務影響、亦會影響業務的議題。真正的目的其實更集中，也更有用： 找出管理層對公司的看法，與其他人實際感受之間的差距。
這個差距就是全部價值所在。管理層了解策略、限制及原意；但未必看得見營運如何落在內外部人士身上——例如為安全程序設計替代做法的主管、承受你臨時變更的供應商，或清晨六時聽到上落貨區聲響的鄰居。這些資料不會自然出現在數據中。
優質參與過程應帶來意外發現。如整個過程從未令任何人感到意外，它很可能只是在量度原有假設。
哪些人屬於持份者
員工、客戶、供應商、投資者、監管機構、社區及業界組織等標準清單只是起點，不是答案。以下兩條問題可令範圍更精準。
- 哪些人受我們的活動影響，尤其是並非自願受到影響的人？ 鄰居、合約工人及下游社區。這些群體通常沒有直接溝通渠道，卻往往掌握最重要的資料。
- 哪些人會影響我們能否成功？ 主要客戶、貸款人、監管機構、關鍵供應商，以及有能力離開的人。
然後決定本周期實際會與哪些群體參與，並記錄未包括其他群體的原因。選擇性參與本身沒有問題；沒有披露的選擇性參與才有問題。
如實選擇參與方法
| 方法 | 適合用途 | 限制 |
|---|---|---|
| 網上問卷 | 覆蓋面廣、排列已知議題、作年度量化比較 | 無法發現清單以外的事項；參與程度較低；答案容易趨向預期 |
| 電話或視像訪談 | 以合理成本取得深度；可作跟進提問；可觀察語氣及猶豫 | 需時；需要具技巧的訪談者；較難彙總 |
| 面對面訪談 | 坦誠程度最高，尤其適合前線員工及社區人士 | 成本最高；安排時間較困難 |
| 焦點小組或工作坊 | 找出分歧、測試初步結論 | 主導聲音可能扭曲結果；不適合敏感議題 |
| 現有渠道 | 免費佐證——投訴、申訴紀錄、離職面談及服務紀錄 | 系統性偏向本來已願意發聲的人 |
問卷疲勞確實存在
香港不少持份者已填寫過多份近乎相同的網上重要性問卷。他們熟悉這種形式，知道只需四分鐘就能完成，亦會按部就班地作答。問卷適合用於評估你已知的議題，對於發現新事項卻收效甚微。
讓人有空間真正表達
如目的是取得改善建議而不只是排序，便應設計讓人真正可以說話的參與方式。電話及視像訪談在時間與成本之間取得合理平衡，通常也是整個評估中價值最高的一小時。
- 十五至三十分鐘已足夠 ，前提是有真正具焦點的問題清單。
- 先問開放式問題。 在進行任何評分前，先問「這家公司應有甚麼不同做法？」一旦先展示議題清單，便已引導受訪者。
- 跨層級訪談。 前線主管與部門主管會以不同方式描述同一流程，而差異本身就是發現。
- 在坦誠程度重要時使用外部訪談者。 人們會向外部人士說出不願在具名表格中填寫的內容。
- 詢問哪些事情從來沒有人談及。 這往往是整組問題中最有用的一條。
- 記錄如何處理匿名安排，並嚴格按承諾執行。
一個可行模式，是以廣泛問卷取得覆蓋面及年度可比性，再配合十至二十次結構化訪談取得深度。單靠其中一種均不足夠。
把客戶調查用作 ESG 佐證
大部分公司本已有客戶滿意度調查，但把它視為與可持續發展完全分開的商業活動。這其實浪費了一項現有資產。
只要稍作設計，同一份客戶調查便可就產品質素與安全、服務回應、投訴處理、數據私隱、道德操守、包裝及配送影響，以及客戶對環境聲稱的看法提供佐證——既有可供追蹤的量化資料，也有可供理解的質化意見。它可構成真正的持份者參與、支援重要性評估，而且由於調查本來就會發出，額外成本接近零。
實務設計要點
- 在現有調查中加入三至四條可持續發展問題，而不是另行推出一份問卷。
- 至少加入一個開放文字欄；最有用的內容通常在這裡。
- 詢問企業實際能改變的事項，例如包裝、送貨安排及文件，而不是抽象地詢問對可持續發展的態度。
- 逐年保持問題穩定，趨勢才有意義。
- 說明上次調查後採取了甚麼行動。沒有甚麼比證明過往意見確實帶來改變，更能提高回應率。
社會影響評估
社會影響評估探討機構對相關人士及社區帶來甚麼改變——包括就業質素、技能、本地供應鏈及服務可及性，也包括負面影響，例如搬遷、噪音、工作條件及健康。
它的重要性往往因一個被忽略的原因而來。 社會影響反映企業有多容易被取代。 如企業對社區的貢獻獨特而正面，便可能擁有真正難以被競爭取代的位置，並反映於客戶忠誠度、監管善意、招聘及營運牌照。相反，造成重大負面社會影響的企業，承擔着一項不在資產負債表上、卻可能突然出現的風險。
投資者亦會從兩個方向理解：高度正面社會影響代表較持久的增長潛力；未有管理的負面影響則代表尚未被定價的負債。
按比例進行
- 界定對象及地點——真正與營運有關的社區及群體。
- 辨識因機構存在而出現的改變，包括正面及負面、直接及間接。
- 蒐集佐證，包括直接向受影響人士了解，而不只是研究他們。
- 評估重要程度：影響多少人、幅度多大、持續多久，以及是否可逆轉。
- 決定哪些正面影響應擴大、哪些負面影響應減輕，以及每項行動由誰負責。
- 持續量度少量指標，而不是一次性量度大量指標。
完成回應閉環
最常見的失敗，是完成參與、發布摘要，然後沒有任何可見行動。人們會注意到，下一輪回應自然更少。
應向曾參與的群體回報：聽到甚麼、會採取甚麼行動、不會採取甚麼行動及原因。最後一項尤其重要。解釋不採取行動的決定，比保持沉默更能維持關係。
下一步
收集數據 ——比較試算表與網上平台，以及人工智能真正有用之處。